Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων

Σύμφωνα με την υπ’ αριθ. 122/3/15.12.2014 Απόφαση της Επιτροπής Πιστωτικών και Ασφαλιστικών Θεμάτων της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Διαχείριση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ. υπ. αρ. 3533/Β/30-12-2014), η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων, με την οποία δεσμεύεται να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων και παραπόνων των πελατών της ή τρίτων αναφορικά με ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες.

Η γνωστοποίηση τυχόν αιτιάσεων καταδεικνύει το βαθμό ικανοποίησης των πελατών της Εταιρείας και της επιτρέπει να εντοπίζει εγκαίρως ενδεχόμενες αδυναμίες και να τις αντιμετωπίζει αποτελεσματικά, με στόχο τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και της διασφάλισης της ποιότητας των ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών στην προώθηση των οποίων προβαίνει ως εταιρεία ασκούσα δραστηριότητα ασφαλιστικής πρακτόρευσης.

Η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ δεσμεύεται να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αντικειμενική και αμερόληπτη διαχείριση των αιτιάσεων των πελατών της ή/και τρίτων, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, με γνώμονα την καλή πίστη και το σεβασμό στην προστασία των προσωπικών δεδομένων.

Βασικές Έννοιες

Σύμφωνα με το άρθρο 1 της ανωτέρω Απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος:

Ως «αιτίαση» νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή

αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων

Οι ασφαλισμένοι ή/και τρίτοι που επιθυμούν να υποβάλλουν κάποιο παράπονο οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ τα κάτωθι στοιχεία:

• Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας τους)
• Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (ενδεικτικά, κλάδος ζωής και υγείας)
• Περιγραφή της αιτίασης και της επιθυμητής λύσης

Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:

• Ηλεκτρονική φόρμα υποβολής αιτιάσεων

Φόρμα υποβολής αιτιάσεων/παραπόνων | ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ

• Μέσω e-mail: aitiaseis@oteasfalisi.gr & complaints@oteasfalisi.gr

• Μέσω τηλ.: 210 32 48 400 (Δευτέρα έως Παρασκευή: 9 π.μ. έως 5μ.μ.)
• Μέσω fax.: 210 32 49 410
• Ταχυδρομικώς υπόψη:

Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων

OTE A.E. ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ ΠΡΑΚΤΟΡΕΥΣΗΣ

Καρόλου 2 – 6

ΤΚ: 104 37 Αθήνα

Βήματα διαδικασίας:

1. Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους της ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό αποδεικτικό παραλαβής, συνοδευόμενο από περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για το χειρισμό της αιτίασης, καθώς και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος στην ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ για την πλήρη διερεύνηση της αιτίασής του.

1. Η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύσει την αιτίαση εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή της, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης και θα ενημερώνει τον αιτιώμενο αναφορικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του μόνο, κατόπιν σχετικού αιτήματός του.

1. Εφόσον δεν καταστεί εφικτή η επίλυση του θέματος εντός της ανωτέρω προθεσμίας, η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ υποχρεούται, εντός νόμιμης προθεσμίας πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση. Επιπλέον, στην απάντησή της θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του.

1. Τυχόν υπέρβαση της ανωτέρω προθεσμίας των πενήντα (50) ημερών αιτιολογείται εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.

Η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ θα ενημερώνει τους αιτιώμενους ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού εξέτασης αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών τους.

Επίσης, σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί μια αμοιβαίως αποδεκτή λύση, η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ θα γνωστοποιεί στον αιτιώμενο τις Αρχές, στις οποίες μπορεί να αποταθεί, εντός των προβλεπόμενων προθεσμιών, για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του. Ενδεικτικά:

• η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
  http://www.efpolis.gr/

• ο Συνήγορος του Καταναλωτή
  http://www.synigoroskatanaloti.gr/

• η Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης της Τράπεζας της Ελλάδος
  http://www.bankofgreece.gr/Pages/el/deia/default.aspx