Σύμφωνα με την υπ’ αριθ. 122/3/15.12.2014 Απόφαση της Επιτροπής Πιστωτικών και Ασφαλιστικών Θεμάτων της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Διαχείριση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ. υπ. αρ. 3533/Β/30-12-2014), η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων, με την οποία δεσμεύεται να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων και παραπόνων των πελατών της ή τρίτων αναφορικά με ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Η γνωστοποίηση τυχόν αιτιάσεων καταδεικνύει το βαθμό ικανοποίησης των πελατών της Εταιρείας και της επιτρέπει να εντοπίζει εγκαίρως ενδεχόμενες αδυναμίες και να τις αντιμετωπίζει αποτελεσματικά, με στόχο τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και της διασφάλισης της ποιότητας των ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών στην προώθηση των οποίων προβαίνει ως εταιρεία ασκούσα δραστηριότητα ασφαλιστικής πρακτόρευσης.
Η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ δεσμεύεται να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αντικειμενική και αμερόληπτη διαχείριση των αιτιάσεων των πελατών της ή/και τρίτων, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, με γνώμονα την καλή πίστη και το σεβασμό στην προστασία των προσωπικών δεδομένων.
Βασικές Έννοιες
Σύμφωνα με το άρθρο 1 της ανωτέρω Απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος:
Ως «αιτίαση» νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή
αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.
Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.
Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων
Οι ασφαλισμένοι ή/και τρίτοι που επιθυμούν να υποβάλλουν κάποιο παράπονο οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ τα κάτωθι στοιχεία:
Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:
Φόρμα υποβολής αιτιάσεων/παραπόνων | ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ
Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων
OTE A.E. ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ ΠΡΑΚΤΟΡΕΥΣΗΣ
Καρόλου 2 – 6
ΤΚ: 104 37 Αθήνα
Βήματα διαδικασίας:
Η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ θα ενημερώνει τους αιτιώμενους ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού εξέτασης αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών τους.
Επίσης, σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί μια αμοιβαίως αποδεκτή λύση, η ΟΤΕ ΑΣΦΑΛΙΣΗ θα γνωστοποιεί στον αιτιώμενο τις Αρχές, στις οποίες μπορεί να αποταθεί, εντός των προβλεπόμενων προθεσμιών, για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του. Ενδεικτικά: